Dopo aver parlato di gestione della crisi sui social, è giunto il momento di affrontare il discorso Netiquette, ovvero quali sono le norme di comportamento da tenere sui social media e come renderle note ai propri utenti.
Se possiedi diverse pagine legate al tuo brand e fai un buon lavoro con la realizzazione dei contenuti e delle ads, nel giro di non troppo tempo dovresti riuscire a ottenere un buon engagement, ovvero un buon livello di interazione con gli utenti, che lasceranno like e commenti ai post.
È molto importante “coccolare” i propri follower, rispondere alle loro domande e cercare di rendere il più piacevole possibile la loro esperienza sui tuoi profili social, perché si tratta di potenziali clienti o persone che hanno già acquistato da te e vanno fidelizzate.
Può sembrare semplice, ma in realtà non lo è: su Internet basta davvero poco per scatenare il malcontento e dare il via a una catena di commenti negativi, litigi tra utenti o parole pesanti. Per evitare che si presenti una simile situazione è importante mettere bene in evidenza alcune regole che gli utenti devono rispettare se vogliono interagire sulle tue pagine social.
Questo vale per le pagine Facebook, Instagram e ancora di più per i gruppi Facebook, dove basta davvero poco a scatenare polveroni e discussioni sterili. Se vuoi scoprire come impostare la Netiquette sulle tue pagine e come comunicare in modo efficace queste regole ai tuoi utenti, continua la lettura dell’articolo.
Netiquette: che cos’è e a cosa serve
Netiquette è un termine che deriva dall’unione di due parole:
- network (rete)
- étiquette (buona educazione).
È l’insieme delle regole con cui è possibile disciplinare il comportamento degli utenti che frequentano i tuoi profili social: gli si spiega che cosa è possibile fare e quali atteggiamenti, invece, sono vietati e che cosa accade quando queste regole sono infrante.
Questo concetto non è una novità, cioè non è nato soltanto negli ultimi anni, con l’avvento dei social ma esisteva già durante il primo Internet, sulle chat IRC e sui forum Usenet, sempre per garantire agli utenti un confronto e uno scambio di opinioni sereno.
Alcune regole della Netiquette che hanno iniziato ad affermarsi oltre dieci anni fa e che tutti ancora usiamo comunemente sono, ad esempio, evitare di mandare mail senza oggetto e non scrivere in caps lock perché equivale ad urlare.
Ma a che cosa serve la Netiquette e perché è importante definirne una per le pagine social di un’azienda o di un brand? La Netiquette serve a prevenire eventuali crisi che potrebbero nascere sui social, aiuta gli utenti a mantenere dei toni pacati quando si confrontano tra loro e contribuisce a creare un ambiente rilassato, dove gli scambi sono costruttivi.
Tutto ciò è fondamentale non solo per riuscire a instaurare un buon rapporto con i tuoi follower, ma anche per la tua brand reputation. Oggi più che mai le piattaforme social sono lo specchio della tua realtà imprenditoriale: non basta più essere presenti, bisogna anche saperle gestire nel modo corretto.
La Netiquette rappresenta una risorsa molto utile da questo punto di vista, perché ti aiuta a comunicare in maniera chiara e precisa ai tuoi follower quali sono le norme di comportamento da tenere. Vediamo come impostarla.
Netiquette: esempi per costruirla da zero
Se non ti eri mai soffermato a riflettere sull’importanza della Netiquette all’interno delle tue pagine social, non preoccuparti: puoi iniziare a stilare un elenco delle regole di comportamento per aiutare i tuoi follower a comprendere come comportarsi e pubblicarla in qualunque momento.
Da dove partire? Come prima cosa, apri un programma di videoscrittura e incomincia a scrivere un’introduzione: non vuoi che i tuoi utenti percepiscano le regole come un’imposizione autoritaria ma come uno strumento utile anche a loro per ottenere il massimo durante la permanenza sui tuoi profili.
Ti sconsigliamo di partire subito con le regole senza aver prima spiegato ai tuoi utenti che cos’è la Netiquette e perché è importante che venga rispettata. Puoi anche prendere ad esempio grandi brand che hanno una Netiquette ben in evidenza sui loro canali social.
Dopodiché puoi passare al cuore del documento, in cui stilerai le regole essenziali per riuscire a dare vita a scambi costruttivi. Le norme da inserire e il livello di dettaglio della Netiquette variano anche a seconda del social di riferimento.
Se associato al tuo brand hai un gruppo Facebook, devi tenere conto che il regolamento del gruppo sarà molto più dettagliato e approfondito rispetto a quello di una pagina Instagram, che non nasce in modo specifico come un luogo di confronto.
Tra le regole base che ogni Netiquette dovrebbe contenere, ci sono:
- evitare le critiche non costruttive;
- scrivere commenti di valore, rispettando la grammatica;
- non condividere link promozionali, non fare spam;
- non andare off topic.
Ovviamente si tratta solo di spunti, un input che puoi personalizzare a seconda delle tue esigenze specifiche e della piattaforma di riferimento. Quando scrivi le regole, ricordati sempre di mantenere il tone of voice che utilizzi normalmente per comunicare sui social.
Arrivati a questo punto, cerchiamo di capire come condividere il documento di Netiquette con i tuoi follower sulle diverse piattaforme social.
Netiquette su Facebook, Instagram e altre piattaforme social
Dopo aver redatto la Netiquette su un file di testo, ti verrà spontaneo chiederti come condividerla con i tuoi utenti. La risposta in questo caso, varia a seconda del social media di riferimento. Analizziamo insieme i casi più comuni:
- Pagina Facebook: puoi copiare e incollare il testo e inserirlo nella sezione informazioni della pagina o in un link esterno, di cui metterai il rimando. Oppure puoi creare una tab per la Netiquette;
- Gruppo Facebook: in questi casi è molto semplice, basterà creare un post con le regole e fissarlo in alto;
- Instagram: per Instagram, il consiglio è scrivere la Netiquette nelle stories e metterle in evidenza, oppure creare un post e fissarlo in alto, sfruttando così questa nuova funzionalità del social.
L’importante è assicurarsi che le regole siano ben visibili, in modo da poter rimandare facilmente ad esse nel caso in cui si verifichino delle tensioni tra gli utenti.
La Netiquette è uno strumento che ti permette di rendere ancora più professionali i tuoi social media. Se hai bisogno di un aiuto nel gestire la strategia di comunicazione e marketing delle tue piattaforme, contatta una Web Agency specializzata come Matic Web.