Con Crisis Management sui social media si indica uno strumento di comunicazione potentissimo, studiato per aiutare i brand a gestire i momenti di crisi sui social. Per frenare gli haters o evitare che i commenti negativi degenerino, è importante mantenere il sangue freddo e arginare il disappunto dei propri follower, fino a farlo rientrare del tutto.
Da quando le aziende hanno fatto il loro ingresso sui social, i professionisti del mondo della comunicazione digital hanno cercato di definire i contenuti migliori da pubblicare. Insomma, si sa a grandi linee che cosa fare per impostare una comunicazione efficace, ma come bisogna agire, invece, quando una strategia di comunicazione si rivela fallimentare e genera nel target reazioni negative e dissenso?
Questo è un argomento di cui si parla poco, forse ancora un po’ un “tabù” legato al mondo della comunicazione. Rimane comunque importantissimo capire come gestire una crisi sui social media e come intervenire il prima possibile, per evitare che la situazione degeneri. I commenti negativi possono, infatti, influenzare potenziali clienti e dissuaderli dall’acquisto o, in uno scenario peggiore, se non si riesce a contenere la polemica questa potrebbe diventare virale e altri media potrebbero parlarne.
È noto ormai che le discussioni sul web prendono il via molto facilmente e si alimentano senza sforzo. Compito delle aziende è cercare di gestire nel modo corretto queste situazioni, facendo molta attenzione perché anche solo una parola sbagliata potrebbe scatenare un malumore ancora più intenso.
Cerchiamo ora insieme di comprendere a fondo che cosa si intende con Crisis Management e quali sono i punti chiave da tenere a mente per poter essere pronti a frenare ogni situazione complicata prima che sfugga di mano.
Indice dei contenuti
Crisis Magamenet sui i social media: che cos’è e a cosa serve
Il concetto di Crisis Management è molto semplice: altro non è che l’insieme delle azioni da mettere in atto se una strategia di comunicazione social fallisce, ovvero anziché generare consenso nel target, crea un malcontento generale. In questi casi, è sempre necessario intervenire e bisogna farlo nel modo giusto.
Il Crisis Management ci fornisce delle linee guida importanti non solo per gestire delle crisi strettamente comunicative, ma anche di altra natura. Ad esempio, può capitare che i consumatori sono insoddisfatti del prodotto se ne lamentino commentando un post sul profilo Instagram del brand. Anche i fenomeni di questo tipo vanno gestiti per arginare il danno d’immagine.
È importante evitare di cancellare commenti negativi, a meno che non contengano insulti o ingiurie, perché le persone potrebbero aver già fatto degli screen e riuscirebbero comunque a farli circolare. La soluzione migliore è sempre rispondere e cercare di trasformare la discussione in positivo o darle, almeno, un taglio più costruttivo.
Poter contare su un piano di gestione della crisi preparato con anticipo è l’unico modo con cui è possibile mantenere i nervi saldi e agire tempestivamente, evitando così che la situazione degeneri. Non prepararlo perché si pensa che «a noi non succederà mai niente di simile» è un po’ utopico, oltre che davvero rischioso.
Ogni azione comunicativa porta con sé reazioni, che nella migliore delle ipotesi sono positive ma potrebbero essere anche negative. In questi casi che è importante poter fare affidamento su un “piano B”, che andrà elaborato insieme a chi si occupa della gestione dei canali online. Per definirlo, bisogna guardare con onestà ai punti deboli della propria azienda e ipotizzare quali potrebbero essere le problematiche sollevate dagli utenti.
Haters, polemiche e commenti negativi: come gestire una crisi sui social
Ogni piano di Crisis Management va elaborato sulla base delle esigenze del singolo brand. Tuttavia ci sono delle regole che potremmo definire “generali” perché sono trasversali e possono essere applicate un po’ in ogni situazione in cui ci si trova in difficoltà.
Sono delle linee guida da tenere sempre bene a mente e rappresentano un ottimo punto di partenza per costruire il piano di gestione della crisi della tua azienda. Analizziamole punto per punto.
- Agire tempestivamente, senza farsi prendere dal panico: il concetto di Crisis Management è strettamente correlato ai tempi di risposta. La crisi è come un’infezione, che se non curata in tempo si estende: occorre frenare le polemiche sul nascere, per evitare che si autoalimentino e la discussione si sposti anche fuori dai profili social aziendali. Senza farsi prendere dal panico, è necessario affrontare quindi la situazione fin da subito, dalla comparsa dei primi commenti negativi o polemici.
- Essere onesti e chiedere scusa (quando necessario): è importante sempre valutare la natura della crisi e chiedersi se i commenti negativi hanno una loro validità d’essere. Quando necessario, bisogna chiedere scusa e riproporsi di migliorare. Fornire una risposta tempestiva e conciliante, in alcuni casi, permette di evitare un’escalation di malcontento davvero pericolosa.
- Non alimentare discussioni sterili: nelle risposte che si danno agli utenti scontenti è importante cercare sempre di essere sintetici e conclusivi, proprio per frenare la discussione ed evitare di trascinarla avanti inutilmente o creare altre polemiche perché, magari, si è detta mezza parola di troppo.
Chiedere scusa non è un segno di debolezza, anzi è importante farlo se il cliente ha realmente subito un torto oppure hai fatto una gaffe nell’impostare la comunicazione aziendale. È meglio rivolgere delle scuse celeri e arginare così una discussione che aspettare e rischiare che la situazione degeneri e il malcontento dilaghi.
Incoming Crisis, arginare una crisi in arrivo: il caso Ferrero
Ti sarà ormai chiaro, dai paragrafi precedenti, che per arginare una crisi bisogna giocare sul tempo. Talvolta è possibile addirittura agire d’anticipo e frenare la crisi sul nascere: si parla in questi casi di “Incoming Crisis”, proprio perché la crisi non si è ancora manifestata, ma aleggia soltanto nell’aria.
Ad esempio, se il dibattito pubblico nell’ultimo periodo è orientato su tematiche che riguardano direttamente il tuo business e potrebbero essere motivo di attacchi, puoi cercare di partire in anticipo con una strategia di difesa. Per comprendere meglio come gestire un’Incoming Crisis, può essere d’aiuto prendere in analisi la campagna sull’olio di palma realizzata dalla Ferrero nel 2016.
Il contesto
Nel 2016, l’olio di palma è stato l’ingrediente più discusso in Italia per via della poca eticità dietro alle sue coltivazioni (per coltivarlo si distruggono ettari di foreste tropicali in Indonesia e Malesia, uccidendo così gli oranghi) e per le sue discutibili proprietà nutrizionali. I consumatori incominciano a firmare petizioni per eliminarlo da biscotti, torte e prodotti da forno e si orientano su prodotti palm oil free.
Le industrie alimentari, anche colossi come Barilla, a fronte delle perdite subìte si attivano per modificare le ricette dei loro prodotti e sostituiscono l’olio di palma con altri grassi, animali o vegetali, considerati meno dannosi per la salute e per l’ambiente.
Il caso Ferrero
Anche la Ferrero, come le altre aziende dolciarie, fa largo uso di olio di palma, che è addirittura uno degli ingredienti chiave della crema di nocciole più famosa al mondo. Proprio per questo motivo sarebbe difficile modificare la ricetta e ottenere il medesimo risultato: l’olio di palma a temperatura ambiente è semi-solido e ha quindi la struttura perfetta per garantire alla Nutella la sua caratteristica consistenza.
Non potendo cambiare la ricetta, ma volendo evitare uno scontro diretto e a “caldo” con i sostenitori della crociata contro l’olio di palma, Ferrero ha creato una campagna di comunicazione in cui risponde, anticipandole, a tutte le domande dei consumatori. L’azienda afferma che l’olio di palma utilizzato nei prodotti Ferrero proviene da coltivazioni sostenibili e attente al benessere animale e che si tratta di un grasso vegetale sicuro, al pari di altri oli.
Agire d’anticipo ha permesso all’azienda dolciaria di risparmiare energie (altrimenti spese a rispondere a commenti negativi dei consumatori) e di strutturare la comunicazione in maniera migliore, dato che non è stata improvvisata.
Gestire un profilo aziendale sui social non è un’attività scontata né semplice, ma grazie ad alcune strategie, come quelle legate al Crisis Management sui social media, è possibile trovare una soluzione anche alle situazioni più complesse. Se hai bisogno di una mano per gestire i profili social della tua azienda, contatta una Web Agency specializzata come Matic Web!