Che cos’è il customer journey? Con questo termine si indica l’intero processo che i consumatori compiono dal momento in cui avvertono un bisogno o un desiderio fino ad arrivare all’acquisto del prodotto o servizio in grado di soddisfare quell’esigenza specifica. Si tratta di un vero e proprio itinerario, durante il quale le persone entrano in contatto con l’azienda e queste interazioni prendono il nome di touchpoint.
Nel corso degli anni il percorso dei consumatori è mutato parecchio, possiamo dire che si è evoluto perché anche solo rispetto a dieci o quindici anni fa, le persone hanno molte più occasioni di entrare in contatto con l’azienda e con i suoi prodotti. È sufficiente pensare all’avvento dei social media: queste piattaforme, pensate inizialmente come luoghi di svago, si sono trasformate in un importante strumento di comunicazione e di marketing per le imprese.
Ci sono quindi nuovi touchpoint e mezzi diversi con cui le aziende possono rapportarsi con il proprio target ed è importante tenerli in considerazione quando si mappa il customer journey dei clienti. Ma a cosa serve conoscere il percorso che i consumatori fanno per arrivare a noi? Avere piena consapevolezza di questo itinerario e avere la capacità di mapparlo è importante a livello di marketing, perché permette agli imprenditori di immedesimarsi nei propri clienti, anticipare i loro passi e di conseguenza, aumentare le possibilità di costruire un rapporto duraturo.
In questo articolo analizzeremo i momenti chiave del customer journey e come rapportarsi con i clienti durante ognuno di questi step. Ci soffermeremo poi sulle trasformazioni del processo di acquisto apportate dal web e su come realizzare una customer journey map. Continua la lettura!
Le fasi del customer journey
Le fasi del customer journey sono cinque ed è bene saper riconoscere in quale momento si trova il target a cui desideri rivolgerti, perché la strategia di comunicazione da elaborare dovrà essere adeguata. Cerchiamo di comprendere meglio approfondendo l’argomento.
- Awareness (consapevolezza): è la prima fase del customer journey, in cui il consumatore è consapevole che esiste un prodotto o un servizio in grado di soddisfare un suo bisogno. Per spingere sull’awareness, è necessario puntare su una comunicazione informativa, in grado di mettere in luce i vantaggi di ciò che si offre.
- Familiarity (familiarità): il tuo prodotto diventa riconoscibile, salta all’attenzione dei potenziali clienti rispetto ai competitor. Quando ci si rivolge ai consumatori che si trovano in questa fase è essenziale evidenziare la propria unique selling proposition.
- Consideration (comparazione): è un momento molto delicato, in cui i consumatori comparano il tuo prodotto e le sue specifiche con l’offerta dei competitor. Per facilitare la comunicazione con il target è bene essere sempre chiari per quanto riguarda le caratteristiche del prodotto e il prezzo.
- Purchase (acquisto): il cliente ha deciso di acquistare il tuo prodotto, scegliendoti tra i competitor. In questa fase è fondamentale prestare attenzione a tutti quegli elementi che potrebbero ostacolare la vendita o rendere l’esperienza poco piacevole per chi acquista.
- Loyalty (fidelizzazione): è l’ultima fase del customer journey, che segue l’acquisto. Successivamente alla vendita, l’obiettivo è quello di fidelizzare il cliente e di farlo diventare fedele al brand. In questo caso, il compito dell’imprenditore è spingere i consumatori a reiterare l’acquisto.
Questi cinque momenti, pur rimanendo ancora oggi validi e utili nell’elaborazione di qualsiasi strategia di marketing, devono essere integrati. Con l’avvento del web il percorso dei consumatori è diventato sempre meno lineare ed è necessario considerare nuovi comportamenti di acquisto che si sono affermati negli ultimi anni. Ne parliamo al paragrafo successivo.
Customer journey online: come si comportano i consumatori sul web?
Con il web, i consumatori hanno messo in atto tutta una serie di comportamenti che precedono l’acquisto che prima non esistevano. Gli imprenditori per elaborare una strategia vincente e concretizzare al massimo le loro potenzialità di vendita, devono imparare a riconoscerli e sulla base di questa consapevolezza, lavorare per favorire l’acquisto.
- ROPO (research online, purchase offline o viceversa): con questo acronimo si indica un’abitudine di acquisto moderna che tutti, almeno una volta, abbiamo sperimentato. Quante volte ci è capitato di provare un prodotto in negozio e di non concludere l’acquisto subito, ma effettuarlo poi in un secondo momento online? O al contrario, abbiamo visto un prodotto online ma abbiamo preferito acquistarlo fisicamente in negozio.
- Click&Collect: il consumatore ricerca informazioni sul prodotto online, conclude l’acquisto sul sito ma va poi a ritirarlo in negozio.
- Social commerce: il consumatore scopre il prodotto di suo interesse tramite un post sui social e lo acquista direttamente dalla piattaforma (Instagram e Pinterest sono una vera e propria vetrina da questo punto di vista).
Ad oggi dunque l’itinerario che le persone compiono prima di acquistare un prodotto è molto più articolato e si è arricchito di luoghi nuovi, come appunto gli e-commerce e i social media. È importante però che gli imprenditori non si lascino intimidire da queste tendenze, che andranno sempre di più ad aumentare e si focalizzino su strategie di marketing e comunicazione omnichannel, in cui online e offline diventano due facce della stessa medaglia, due canali che cooperano tra loro.
Customer journey map: che cos’è e perché realizzarne una
Se il tuo desiderio è quello di comprendere meglio i tuoi clienti, conoscere il percorso che compiono prima di arrivare al fatidico momento dell’acquisto e migliorare il rapporto e la comunicazione con loro, è arrivato il momento di realizzare una customer journey map.
Una customer journey map altro non è che una rappresentazione grafica dell’itinerario dei consumatori, una mappatura di tutte le fasi e dei touch point che il tuo cliente-tipo attraversa prima di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio.
Per creare la tua customer journey map devi innanzitutto avere a disposizione questi elementi:
- le buyer personas, ovvero devi conoscere benissimo il tuo target;
- una linea temporale, per collocare i movimenti dei consumatori nel tempo;
- i touchpoint, cioè i momenti di contatto tra il tuo brand e gli utenti.
Dopodiché è necessario definire un obiettivo: la customer journey per essere precisa deve essere specifica, quindi ti consigliamo di farla considerando una fascia definita del tuo target e una fascia definita di prodotti.
A questo punto, sarà necessario monitorare i clienti sfruttando gli strumenti di analytics del tuo sito o dell’e-commerce, i social media o dei sondaggi. Una volta ottenute abbastanza informazioni, si può procedere a tracciare il loro percorso sulla mappa.
Il customer journey è quindi fondamentale per sviluppare una nuova strategia di marketing e comunicazione, perché è in grado di fornire informazioni precise e puntuali sul tuo target. Se desideri conoscere nuovi strumenti di marketing per migliorare il tuo business online, contatta una web agency specializzata come Matic Web.